85%和解率！消费纠纷“一键和解”如何重塑线下信任？

xinwen.mobi · 发表于昨天 18:12

85%和解率！消费纠纷“一键和解”如何重塑线下信任？
打开手机支付账单，点击“对此订单有疑问”，选择“发起12315和解”——这套看似简单的操作背后，正悄然重塑着中国线下消费的信任生态。

10月24日，杭州、成都、厦门、南宁、太原、兰州六市市场监管部门在浙江杭州共同启动消费纠纷离店“一键和解”跨域共建合作。

这标志着由杭州首创的“一键和解”模式从单一城市走向多城联动，更多地区的消费者将享受到“放心消费、离店无忧”的便利。

01 维权变革：从“跑断腿”到“一键解”
在传统消费维权模式下，线下购物一旦离店，消费者常常面临维权难题。需要保留小票、记住商家名称、前往商户所在地沟通，甚至拨打12315热线投诉。

整个流程环节多、耗时长，不少消费者因维权成本过高而放弃。

“一键和解”模式依托数字化手段，彻底改变了这一困境。

该模式一端连接支付宝、云闪付等支付平台，消费者可通过支付账单便捷发起和解诉求；另一端打通银行等收单机构，确保商家能够实时接收诉求并高效处理反馈。

杭州市市场监督管理局消费者权益保护处副处长姜晓霞表示：“‘一键和解’借鉴了网购的售后方式，让消费者和经营者能够直接高效沟通，促进消费纠纷从源头化解。”

02 杭州实践：5万门店的成效验证
作为“一键和解”模式的先行先试地区，杭州自2023年开启这一探索，2024年1月实现了交易双向溯源可信。

数据显示，目前杭州市内已有超过5万家门店开通此功能，累计促成消费纠纷自行和解7000余件，和解成功率达85%。

当地一家连锁便利店质管部经理李秋霞分享了她的体验：“我们从2024年1月开始接收‘一键和解’信息，现在一个月有30起左右推送过来的顾客意见与建议。”

李经理表示，这个渠道可以快速锁定顾客的交易信息与订单号，顾客只需找到订单提交意见建议，商家就能马上查看、核实处理，直至解决问题。

03 跨域共建：从“杭州首创”到“六城联动”
此次跨域协作是“一键和解”模式推广的重要里程碑。

继今年3月与成都率先达成合作后，杭州此次进一步与厦门、南宁、太原、兰州四个城市共同签订《共建共享优化消费环境合作协议》。

根据协议，各合作城市市场监管部门将在多个维度深化协同：强化消费者权益保护交流，共同推动消费环境建设提质扩面，畅通跨区域异地维权通道。

合作还将推广消费纠纷源头化解模式，建立信息通报与预警机制，加强消费宣传与社会监督。

杭州市市场监督管理局将在国家市场监管总局指导下，向合作城市开放其成熟的实践经验与技术支撑，协助各地实现模式的本地化落地。

04 平台支撑：技术创新保障维权畅通
“放心消费开放平台”的上线，为“一键和解”提供了更强有力的技术支持。

该平台集成了“一键和解”功能、放心消费收款码、跨域协作共享模块等核心应用，为消费环境社会共建提供了系统性解决方案。

平台未来还将持续拓展功能，探索开发放心消费单元动态评价指数、一键退货等创新应用。

平台实现了两大关键升级：

中国银联作为清算机构加入，将协助实现交易双方的精准溯源，即使商家后续更换收款工具，原有的维权通道仍能保持畅通。

支付入口进一步拓宽，继支付宝率先接入后，云闪付预计将于今年年底前开通“一键和解”入口，届时可覆盖更为广泛的消费群体。

在跨域共享方面，平台提供了简单易操作的“复用”机制，合作城市可直接复用“一键和解”“放心消费收款码”等成熟功能，大幅降低技术门槛和试错成本。

05 未来展望：构建消费维权共治新生态
中国社会科学院社会学研究所研究员吕鹏在活动中指出，“一键和解”模式的核心价值在于其开放共享的机制设计。

其通过整合支付机构、清算机构、金融机构等市场力量，构建起“政府引导、多方协同”的共治生态，其跨域共建经验对全国消费环境优化具有重要参考价值。

兰州市市场监督管理局消费维权科科长谢荣国表示，兰州将全面推进“一键和解”工作。

他指出，该模式具备简单易操作的“复用”机制，合作城市可直接复制相关成熟功能，不需要在软件开发上重复投入。

杭州市市场监督管理局负责人表示，下一步将在深化六市合作的基础上，持续欢迎更多城市加入共建体系。

同时，期待更多支付平台、金融机构参与进来，共同探索消费维权协同共治的新路径与新范式

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